公务员遴选高分示范14

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【高分示范14】乘客上了出租车，或者发短信，或者思考，或者休息；而司机喋喋不休，和乘客聊天，以为主动攀谈是服务好，是热情，但乘客要求的是安全，觉得司机应该专注于开车，优化路线。对此，请从窗口服务人员的角度谈谈你的认识。
【参考示范】
从窗口服务人员的角度来看，我有以下几点启示和认识：
1.要注重调研，了解群众具体需求。题中司机没有与乘客加强沟通,不了解顾客的实际需求,还是按照老经验,自以为是想当然地按照自己的主观想法做事，工作没有针对性，很难取得好的效果。窗口服务也要主动向群众调查了解，了解群众关心关注的现实难点痛点问题，有的群众希望少跑路，就引导其进行网上审批；有的群众感觉现场办事排队时间太长太无聊，就加快办事效率、增开窗口、安排休息区域、提供报刊茶水；有的群众对办事流程等不了解，就要加强政务公开和宣传力度，开通热线咨询电话帮助群众答疑解惑。
2.要加强学习培训，提升业务技能。要提供更专业、、舒心的服务，必须要加强学习、定期接受培训，不断提升业务技能，为群众办事更好更快捷。做到业务娴熟，对受理的群众咨询和审批业务能快速精准地予以解答，专业地予以办理。
3.要抓住核心根本，回归服务本源。司机只抓住了外在的热情主动的形，忽略了安全、专注、线路优化这些服务的内涵和本质。窗口也应该立足于提供更优质的服务，比如加强办事流程和所需携带的证明材料的政务宣传力度，精简不必要的流程和材料，减少和避免群众等待时间过长、遗漏部分材料的情况。完善网上业务大厅建设，鼓励引导群众进行业务网上办理，让数据多跑路，群众少跑腿，切实提高政府办事效率，提高群众满意度。
4.要换位思考，调整转变方式方法。司机没有站在乘客的角度设身处地考虑乘客需要什么服务，也没有及时调整思路，发现乘客回应不热切，就要减少对乘客的干扰，专注开车，尽快送达。窗口服务过程中若发现现场排队过长，就应及时调整应对措施，除了加快效率，还应请示领导临时增加人手增开窗口，引导部分群众通过下载手机APP进行网上预审核，在办事大厅机器上进行前期流程操作，缩短后期办理时间。
5.要热情服务，助力服务锦上添花。尽管提高服务内涵和品质是内因是根本，但热情主动的服务也不可少，这能让群众获得更好的服务体验，通过完善奖惩制度、加强行风政风监督、加强礼仪和文明用语培训、群众满意度评价等手段，彻底杜绝过去门难进、事难办、脸难看的部门陋习，切实从管理型向服务型转变。

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