公务员遴选高分示范5

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【高分示范5】为转变工作作风，提升服务效能，某地要求各窗口单位全力打造优质服务。为此，有单位提出“微笑一百分，群众给满分”口号，专门组织窗口工作人员进行“微笑”培训；有单位以“周到细心，群众满意”为标准，强化考核，实行严格的“末位淘汰制”；有单位倡导“用我们的辛苦度换取群众的认可度”，鼓励工作人员加班加点。
请逐一评价上述单位的做法，并谈谈你对优质服务的理解。
【参考示范】
我认为题中三个单位的服务理念和措施各有优缺点。
方案一：微笑服务的优点在于能使办事群众有宾至如归的感觉，有利于提高满意度和获得感；但群众更在意的是事情能否快速、、圆满地办好，一味或过度地强调形式上的热情容易本末倒置，形成重形式轻内容、重外在轻内涵的形式主义倾向。
方案二：采取群众打分引入了社会监督，末位淘汰增强了工作人员危机意识，倒逼其提升服务质量。但将群众打分作为绩效考核的主要方式手段过于单一，群众毕竟不是专业人士，无法考评出工作人员的全面综合素质，同时可能会出现工作人员为提高满意度迎合部分群众的不合理诉求，若通过加强管理所有工作人员均做得较好，过分严格的绩效考评、为淘汰而淘汰的负面管理导向，容易使部分员工产生挫败感，团队成员之间变成纯粹竞争关系，配合协作意识会弱化，不利于营造和谐稳定的工作氛围。涉及群众打分的主要是窗口工作人员，定期淘汰一批人员，势必会导致窗口本已紧张的人手更加捉襟见肘，补充调拨的新手很难短时间上手，导致窗口工作服务水平和效率降低，走向恶性循环。
方案三：加班加点能及时解决紧急、繁忙、积压的业务，一定程度上有利于提升工作人员的奉献和服务意识。但不排除有部分工作人员为加班而加班滥竽充数磨洋工，导致工作低效和形式主义，同时长时间加班导致员工得不到有效充分休息，疲劳工作也易导致低效，员工会产生怨言，导致对单位认同感下降，离心力加大。
我认为优质服务应当包含以下几点：1.热情，能提供周到细致贴心的服务；2.专业，能为办事群众提供专业的咨询和工单处理服务；3.，能在短时间内办结业务，减少群众排队和等候时间，在规定时间内限时办结；4.便捷，办事流程以及群众需带和填报的审核材料简洁，提供一站式服务不需辗转多部门申报敲章；5.负责，工作人员不推诿，实行首问负责制，事前耐心询问、事中认真办理、事后跟踪回访，形成完美闭环。当然，关键的还是能够切实解决群众的实际问题，让群众满意的服务才是优质的服务。

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